表1：汽车行业维权舆情的主要问题 来源：北京阳光消费大数据研究院

3月17日，消费者网联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、北京阳光消费大数据研究院对外发布《国内汽车消费维权舆情研究报告（2021）》（下文简称：《报告》）。《报告》显示，国内汽车消费维权中的常见问题包括：质量问题、服务问题、虚假宣传以及未按时交付。

《报告》对2021年国内汽车消费维权有关的舆情信息进行采集，并重点选择了排名靠前的汽车厂商品牌。其中“新能源汽车”相关的消费维权舆情数据为127703条，“燃油车”维权舆情数据为51757条。

《报告》显示，汽车消费维权舆情中的主要问题有：

首先是质量问题舆情最多。不管是传统燃油车，还是近几年发展迅速的新能源汽车，质量问题依旧是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题依旧故障频发，成为维权的主要方面；新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响，新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下，车身附件以及电器问题也被多次报道。

其次是虚假宣传问题突出。舆情数据显示，有关汽车虚假宣传问题突出，尤其以新能源车为代表的电池虚标，不切实际宣传高续航，存在欺骗误导消费者行为。

第三是售后服务纠纷较多。汽车售后服务一直是消费者投诉的热点问题，各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题，给消费者造成了很大困扰。

此外是芯片问题影响明显。受全球芯片紧缺影响，汽车市场尤其是新能源汽车交车延期情况时有发生。

汽车消费维权舆情问题的原因主要有：

首先，部分厂家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成质量不过关等问题，影响消费者的驾驶感受，并给消费者的人身、财产安全带来安全隐患。

其次，汽车属于复杂的工业产品，消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续驶里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强，举证难度较大。对普通消费者来说，往往很难举证维权。

第三，部分车型尤其是新能源汽车的行业规范不够成熟。相较于传统燃油车，新能源汽车正处于发展阶段，无论是技术还是行业规范性，都尚不成熟，有关政策也处于逐步完善过程中，一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同。因此，给消费者投诉维权带来较大困难。

最后，监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场经过近十几年的迅速发展，国家出台了一系列法律法规，已经形成了较为完善的法律法规体系，总体上有关汽车市场的法律体系是完整的，边界也是比较清晰的，关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为，没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。

对此，《报告》建议：

首先，汽车厂商要提升责任和安全意识。汽车产品事关消费者的人身和财产安全，生产厂家必须高度重视汽车产品质量问题，确保生产销售的汽车产品符合保障人身、财产安全的要求，并向消费者有效提示注意事项和安全风险。新能源汽车厂家要如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。汽车销售公司要诚信对待消费者，不强制捆绑销售，不做虚假宣传，诚信兑现承诺，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

其次，要进一步加大监管和处罚力度，建议有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。

此外，消费者也要提升自我保护意识。消费者要注意留存购车、维修等相关凭证，对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽车消费知识，对车辆的使用说明书要仔细阅读，对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯，定期维护保养，只有懂车，才能在发生纠纷时更好地维权。（节选自《国内汽车消费维权舆情研究报告（2021）》）